山东宁阳：接诉即办真抓实干护“食安”

中国消费者报济南讯（记者尹训银）2022年12月28日至30日，食安在北京举行的山东实干第二十届中国食品安全大会暨第九届全国食品安全监管信息工作交流大会上，山东省泰安市宁阳县食品安全监管案例被作为2022年度“推进食品安全社会共治”优秀案例予以发布。宁阳

近年来，接诉即办宁阳县市场监管局紧紧围绕健全完善食品安全责任体系，真抓普及食品安全科学知识，食安着力破解辖区食品安全重点、山东实干难点问题，宁阳将涉及食品安全消费维权工作融入工作大盘中，接诉即办整合工作力量，真抓打造服务平台，食安细化工作流程，山东实干创新工作机制，宁阳实行“122”限时回应、接诉即办“133”便捷服务、真抓“情理法”调解、“日月季”数据分析等制度，维护群众“舌尖上”的安全和消费者合法权益。

整合力量抓保障。将食品领域消费维权作为服务群众、服务经济发展的重要抓手，整合力量成立12315投诉举报中心；基层所成立投诉举报处置工作小组，健全投诉举报工作网络，实现工作人对人、点对点，织就了投诉举报处置的工作网络；细化工作流程，制定出台了《投诉举报工作暂行规范》《投诉举报奖励办法暂行规定》，探索建立规范化投诉举报处置流程，在接收、受理、回应、派发、承办、回复、催办、督办、归档等各环节进行细节控制，提升了处置工作的制度化、标准化水平。

健全机制抓提升。建立食品安全投诉举报“24小时回应”机制，实行“122”限时回应。建立应急服务机制，严格实行首接责任制和办理反馈制度，重要工单挂账销号，处理情况每月通报。实行科室会商制度，重点解决“疑难杂症”，充分发挥法制科、消保科的作用，及时召开会商会议，寻找法律依据，确定解决办法。及时跟进闭环反馈，接到投诉举报后，第一时间对诉求人的想法进行剖析，找到诉求问题的根源，高效及时解决；同时，按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，将处理结果在受理时限内告知投诉举报人，扎实做好与投诉举报人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足消费者的合理诉求。注重承接办理质量，在首次承办中，注重检查流程，全面了解事实，保留调解证据，确保调解立案有依据、合情理；在调解过程中，精心准备，深入研究，制定切实有效解决方案；在规定时间内回复后，对协调过程中仍未达成一致意见的投诉件，适当延长跟踪处理进程，进一步全面协调处理，减少二次投诉发生。

见真着实抓处置。以人为本，解决群众急难愁盼。重视纠纷调解，晓之于情、动之于理、告知于法，层层递进引导食品消费者与经营者换位思考。注重同频共振，实行常态化监管，将调解处置与日常监督检查同步进行，将监督抽检指标同投诉举报热点结合，加强食品类市场主体管理，对消费者投诉较多的问题，督促生产经营者加强自律，引导其主动履行社会责任；发展ODR(在线调解消费纠纷)736家，实现纠纷在线和解。建立预警机制，前移监管关口，建立食品生产经营风险企业档案，定期开展企业约谈，提高重点单位监管频次，强化风险意识与行业监管；建立重大信息、紧急信息的应急处理预案，及时发现食品类生产经营企业“倾向性、苗头性、区域性”问题，做到“早发现、早处置”。

织密网底抓监管。注重分析，发挥“风向标”功能，实行数据日报告、月小结、季汇总、半年分析制度，对食品投诉举报数据进行点、线、面三维多角度全面分析，从数据中发现舆情风险点、食品安全敏感点等监管“风向标”；精细服务，全面优化食品生产经营的市场环境。在办理咨询类热线问题时，按照“高效、专业、便民”原则，将问题转交业务科室，由其跟上服务。疫情防控期间，对食品类生产企业在应急审批、技术服务等方面提前介入、现场服务、盯上靠上，确保企业技术、卫生等方面达标、产品合格，为企业产品快速生产、供给市场提供市场监管力量；结合实际，扎实推进服务站建设，按照省局消费维权服务站规范化建设的意见，对创建单位的硬件设施建设、人员配置和资料台账等情况提出改进建议，同时积极提供建站资料和配套站内悬挂制度，详细讲解消费维权服务站建设与管理规范流程，指引企业处理消费投诉。

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